Что такое CRM системы?

Вадим Кравченко Дата 02-08-2017

Тенденция развития современных бизнес-процессов направлена на их повсеместную автоматизацию. Многие руководители организаций стремятся внедрить их во все сферы жизнедеятельности своих предприятий. И это понятно, ведь автоматизация позволяет снизить количество работающих сотрудников, а значит существенно сэкономить на заработной плате, налогах, отчислениях в многочисленные бюджетные и внебюджетные фонды. Снижаются расходы и издержки, растут объемы и прибыль.

Сегодня невозможно представить ведение бухгалтерского или складского учета без использования специализированных программ. Приложения помогают контролировать отпуск товаров, приход и уход сотрудников, оформлять заказы и многое другое. Однако взаимоотношения с заказчиками, в особенности в малом и среднем бизнесе, часто не подвергаются никакой автоматизации. Весь учет в большинстве случаев сводится к банальной переписке по почте в ответ на приходящее письмо и выписке клиентов, которые что-то заказали.

Отсутствие системы учета

Мне часто приходится наблюдать за подобной несуразностью, ведь я являюсь бизнес-консультантом, которому приходится иметь дело со многими подобными организациями. И каждый раз наблюдается одна и та же картина: менеджеры по продажам работают без системы учета.

1. Работа ведется так, чтобы максимально облегчить себе жизнь, Кто-то фиксирует звонки, кто-то забивает контакты в word, кто-то вообще не желает фиксировать результаты своей деятельности, полагаясь на собственную память.

2. То же самое касается заявок или звонков с сайта, в некоторых случаях даже непонятно, кто из менеджеров ведет заявку.

Итогом такой работы являются многочисленные упущенные клиенты, которые просто уходят в другую фирму. В остатке остаются лишь самые стойкие клиенты, которым действительно нужны услуги или товары именно этой организации. И именно их менеджеры учитывают, чтобы проследить оплату, отгрузить товары или обеспечить оказание услуг.

Все это довольно печально, ведь фирмы теряют клиентов, теряют деньги и не могут развиваться. В проигрыше оказываются все, в том числе и менеджеры, ведь их зарплата напрямую зависит от совершенных сделок. Именно поэтому отдел продаж и весь руководящий состав должен быть заинтересован в автоматизации взаимоотношений с клиентами.

Все это я пытаюсь донести до самих «продажников» и их руководителей, объясняя им, что именно внедрение CRM-системы поможет им вывести бизнес на новую вершину, получить множество новых клиентов. Автоматизация позволит отслеживать эффективность работы отдела продаж, контролировать взаимоотношения со всеми потенциальными клиентами и заказчиками. К тому же, руководство будет уверено в том, что сотрудник при увольнении не уведет клиентов с собой или не отомстит компании, сорвав переговоры.

CRM-системы

CRM-системы способны решать многочисленные задачи, однако их первостепенная функция заключается в следующем:

1. они помогают компании привести к единому стандарту базу данных по контактам, чтобы иметь быстрый и качественный доступ к ним;

2. в любой отрезок времени контролировать качество и эффективность функционирования отдела продаж;

3. моментально анализировать и получать статистические данные по работе с лидами (с запросами с ресурса или входящими звонками);

4. повышать качество работы всей фирмы и создавать стратегию совершенствования бизнес-модели компании.

Сегодня на рынке представлено огромное количество CRM-систем от разных разработчиков. В целом процесс подбора и внедрения CRM-системы во многом аналогичен выбору любого иного программного продукта. В данной статье я не буду подробно останавливаться на указанных аспектах, о них мы поговорим позже. Пока же мне хочется рассказать об особенностях выбора функций CRM-систем.

Особенности CRM-систем

CRM-система по своему определению представляет систему по взаимодействию с клиентами. Это специальное программное приложение, которое направлено на автоматизацию стратегии взаимодействия с клиентами, чтобы повысить продажи, улучшить обслуживание заказчиков и оптимизировать маркетинг. Достигается это сохранением информации о заказчиках и истории взаимоотношений с ними, анализа итогов и улучшения бизнес-процессов.
Если по существу, то CRM-системой можно назвать различные варианты учета и контроля, которая позволяют улучшить степень взаимодействия с клиентами. Даже обычное ведение истории поступающих звонков и контактов в блокноте или word условно можно назвать CRM-системой. Но это только в том случае, если данная схема учета и контроля способна обеспечить контроль всех взаимодействий с клиентами. Естественно, что сегодня подобные методы учета остаются в прошлом. Им на смену приходят эффективные программные решения, позволяющие провести максимальную автоматизацию учета для любого вида бизнеса.

В некоторых случаях можно встретить термин «ЦРМ», некоторые деятели даже пытаются продвигать это наименование, чтобы выделиться. Однако это обычное сочетание символов, которое не имеет под собой основы, ведь это простое переиначивание латинского названия на русский манер.

Некоторую путаницу вносят и разработчики, которые пытаются доказать всем, что именно их продукт и является настоящей CRM-системой. При этом они действуют крайне навязчиво, чтобы заставить покупать именно их продукт. Однако «громкая» реклама не является доказательством качества CRM системы. Решить это может лишь пользователь, который на своем опыте скажет, подходит ли ему эта система или нет.

Функциональность CRM-систем

Следует понимать, что термин CRM-система не имеет четко обусловленных общих стандартов и может иметь разную функциональность. Главное, что должно быть в ней - это удобство обеспечения управления взаимоотношениями бизнеса и его клиентов.
К примеру, для одной компании первостепенное значение имеет наличие возможности проводить учет контактов и взаимодействовать с ними. Все остальные возможности для нее являются лишними, ведь она ими не пользуется. В то же время многие создатели продвинутых CRM-платформ скажут, что CRM должны включать множество функций, которые способны успешно решать многочисленные задачи. Однако в этом случае всегда прав пользователь CRM, которому необходимо решать конкретные задачи в масштабах его бизнеса.

Так CRM-система в маленькой компании может состоять из инструментов учета адресов, e-mail и телефонов клиентов. Для элитной парикмахерской этого уже будет мало, необходимо будет также провести анализ чека и частоты посещений.

Если спрашивать мое мнение, то я отвечу, что CRM-система представляет любое программное приложение, помогающее с успехом контролировать работу с клиентами, планировать и упорядочивать ее.

Главная цель для малого и среднего бизнеса – это сохранить его клиента, ведь усилий по его привлечению затрачено много. Поэтому так важно вести контроль поступающих запросов и звонков.

Кому необходимы CRM-системы?

Выбирая CRM, следует понять, требуется ли она в принципе для вашего бизнеса. Может быть такое, что владелец компании услышал от коллег о таких системах, или разработчики подобных приложений пытаются продать свой продукт. Но найдет ли применение данная система в Вашем бизнесе?
1. В первую очередь CRM-системы необходимы во всех отраслях бизнеса, где наблюдается непосредственная работа с клиентами и требуется увеличение количества покупателей.

2. Если для вашей организации первостепенное значение имеют лиды или звонки от новых клиентов, и бизнес затрачивает определенные усилия для этой цели, то без подобной системы не обойтись.

Целый ряд организаций, к примеру, интернет-магазин, салон красоты или оптовая компания не смогут рассчитывать на эффективность в работе, если не будут внимательно относиться к лидам, то есть к входящим звонкам и запросам. Именно в подобных видах бизнеса крайне важно, чтобы:

1. выполнялся весь перечень заказов;

2. покупатели были довольно, а их лояльность увеличивалась.

В то же время, если организации не нужны новые клиенты для развития, если работа ведется за счет долгосрочных договоров и заключение контрактов с новыми клиентами базируется на личных встречах, то CRM-системы будут практически бесполезны.
1. К примеру, розничному магазину затруднительно использовать CRM-систему, ведь фиксировать покупателей просто нет возможности. Клиент приходит именно в этот магазин, потому что он доволен качеством товаров и предлагаемого обслуживания.
2. CRM-система может оказаться бесполезной и тогда, когда у компании уже имеются длительные контракты, а существующие мощности не позволяют привлекать новых клиентов.

Но если Вы нацелены на развитие собственного бизнеса, вкладываете деньги в рекламу, желаете привлечь клиентов, то CRM может значительно облегчить Вам жизнь и стать настоящим помощником.

Что может дать CRM?

Ввиду своей деятельности, мне часто приходится объяснять клиентам, зачем им требуется CRM-система. Зачастую представители среднего и малого бизнеса не могут понять, что же им даст эта система. У них небольшой штат менеджеров и число клиентов сравнительно небольшое.

И на первый взгляд им кажется, что контролировать работу с покупателями не представляет сложности. Но это заблуждение, ведь внедрение автоматизации позволяет практически сразу выявить значительное количество недоработок и недочетов. При этом качество функционирования отдела продаж и заключенных сделок увеличивается в разы.
CRM позволяет решать целый спектр важнейших задач:

1. не упустить потенциальных клиентов, получать все приходящие телефонные звонки и онлайн запросы. Наличие большой конкуренции заставляет прилагать существенные усилия, чтобы заполучить будущих клиентов. На это дело выделяются достаточно большие финансовые средства. Поэтому крайне важно, чтобы все эти усилия и средства не были затрачены впустую. Все эти указанные проблемы способна разрешить автоматизированная система;

2. контролировать работу сотрудников и приводить к единому стандарту работу с клиентами. Сотрудники без CRM-системы действуют так, как им удобнее. Один работник ведет учет в блокноте, второй – в каком-нибудь офисном пакете, а третий – полагается лишь на почтовую переписку и свою память.

Связь с клиентами сотрудники также держат по своему усмотрению. Общение может происходить при помощи личной или корпоративной почты, со своего или рабочего мобильного, вследствие чего руководитель просто не способен оценить и проконтролировать работу сотрудника. В свою очередь CRM-система способна максимально деликатно проконтролировать всю проводимую работу. Все входящие и исходящие сообщения будут собираться в единую базу данных, к которой с удобством можно обратиться в любой момент времени.

В результате образуется банк данных со всей необходимой рабочей информацией, собранной в структурированном виде. Это открывает большие возможности перед руководящим составом. Начальник может легко увидеть заключенные и планируемые сделки, провести их анализ, а также составить отчеты разного уровня. Многие CRM предоставляют возможность наглядно ознакомиться с отчетами в виде визуальных графиков.

Любая CRM строится на видении их создателей того, как необходимо взаимодействовать с клиентами. Поэтому в эти приложения закладываются различные инструменты, помогающие переходить на более высокий уровень ведения бизнеса. К примеру, при помощи интеграции CRM с телефонными приложениями можно даже ночью отслеживать все поступающие звонки, занося их в базу данных. Впоследствии, при наступлении рабочего дня, сотрудник просто перезвонит клиенту и начнет вплотную работать с ним.

Особенно важна CRM для владельца небольшого бизнеса, ведь у него минимальное число помощников или даже их нет вообще. Ему приходится полагаться на себя и на непонятно как работающий отдел продаж. Конечно, он думает, что его сотрудники работают более-менее нормально, однако если копнуть чуть глубже, то выяснится много чего интересного. CRM же построена по принципу того, как создатели приложения видят идеальный отдел продаж, который постоянно работает и приносит прибыль своему работодателю.

Поэтому, решившись на реорганизацию своего бизнеса путем внедрения в его структуру CRM, многие руководители часто сожалеют о том, что не решились задействовать эту систему намного раньше. При помощи CRM они получают массу новых возможностей для развития и расширения бизнеса, наращивания прибыли от своей деятельности.

Выбор CRM

Главное, на что необходимо обратить внимание при подборе CRM, это то, что бы Вы хотели от нее получать.

1. Если Вы в основном связываете свою деятельность со совершением звонков, то Вам необходимо убедиться, что система имеет возможность интегрировать телефонию.

2. Если Вы продаете через свой ресурс, то CRM должна уметь интегрироваться с CMS вашего сайта.

Если возможности выбираемой CRM не соответствуют этим критериям, то лучше обратить взор на какой-нибудь другой аналог. По остальным критериям необходимо учитывать удобство работы, цену, в том числе рекомендации спеца, который будет внедрять данное программное приложение. Если большинство составляющих совпадает, то можно со спокойной душой начинать ее внедрение.

Использование облачных решений или своего сервера?

Можно выделить два типа CRM, которые базируются на различных технологиях:

1. Saas система. Данное решение предполагает нахождение всех данных на серверных мощностях разработчика или поставщика услуг. Пользоваться CRM можно посредством браузера, клиентского или мобильного приложения.
2. Standalone. В этом случае предоставляется лицензия, благодаря которой можно установить CRM на свой сервер. В случае необходимости иногда даже можно провести доработку программного продукта, чтобы повысить его возможности.
Преимущества Saas:

1. нет необходимости обзаводиться своим сервером, чтобы размещать на нем программное приложение и хранить там базу данных;

2. нет необходимости лично обновлять систему, ведь все происходит автоматически. Остается только эксплуатировать продукт.

Недостатки Saas:

1. невозможность доработки CRM, ведь у вас просто не будет доступа к коду системы. Разрешено будет только разграничивать права, а также интегрировать определенные внешние решения;

2. необходимость наличия надежного интернета. Но в сегодняшних условиях это вовсе не проблема, ведь для надежности можно подключить второго провайдера.

3. существует вероятность, что за увеличение места для базы данных или создание бэкапа с Вас могут потребовать внесение дополнительной платы.
Stand-Alone позволяет менять код, однако в большинстве случаев эта возможность является излишней. Стандартная CRM способна решить большинство задач, которые стоят перед небольшой организацией.

Интеграция с телефонией

По моему мнению, интеграция с телефонией является обязательной составляющей CRM. Невозможность фиксации звонков очень плохо сказывается на деятельности организации. Поэтому всем своим клиентам я рекомендую выбирать продукт с учетом данного фактора.

Многие могут сказать, что можно записывать звонки вручную, однако практика доказывает обратное. В процессе наблюдений выяснилось, что это не работает. Работники забывают вносить некоторые данные, к тому же рутинная работа начинает их напрягать.

Фиксацию звонков можно выполнять:

1. из браузера;

2. с применением сторонних сервисов, что потребует установки телефонии на их основе. Выглядит это так: поступающий звонок идет к сип-провайдеру, от которой он перенаправляется в виртуальную АТС. Последняя направляет данные о совершенном звонке в CRM. Остается лишь заполнить комментарий по совершенному звонку.

API интеграция и построение планов

Возможность API интеграции позволяет выполнять обмен информационными блоками с 1С, IT-телефонией, а также иными сервисами и приложениями.

Необходимо также учесть наличие возможности планирования, напоминаний, инструментов взаимодействия между менеджерами и иными сотрудниками организации. Это позволит обеспечить полноценный контроль над всеми рабочими процессами. Постановка задач позволит грамотно распределять обязанности и отслеживать их исполнение.

Дополнительные инструменты

В качестве дополнительных возможностей можно рассмотреть наличие:

1. интеграции с смс сервисом, чтобы, к примеру, проводить массовую рассылку рекламы среди клиентов;

2. импорта данных, который позволяет импортировать данные из других систем, к примеру, из 1С или таблицы Excel;

3. русской локализации;

4. открытого или закрытого кода. Открытый код часто требуется для решения специфических задач.

В дополнение можно обратить внимание на реализацию структуры справочников. Для автоматизации часто важно, чтобы CRM могла разделять и объединять контакты разных сотрудников от одной организации.

Стоимость CRM

Необходимо понимать, что часто приходится платить не только за саму систему, но и за дополнительные услуги:

1. перенос данных;
2. доработку CRM;

3. сопровождение.

К тому же могут возникнуть препоны в виде необходимости наладки CRM под особенности конкретной организации, оплаты обучения сотрудников новой системе и так далее. На первом этапе потребуется обязательное сопровождение, за которое также будет нужно платить. Лишь после внедрения и отладки CRM можно будет минимизировать затраты и максимально использовать все возможности системы.

Я понимаю, что всегда имеются опасения и предвзятость ко всему новому. Однако решение использовать CRM позволит многократно окупить вложения в нее. Просто необходимо заставить себя сделать первый шаг к совершенствованию и развитию своего бизнеса.