Общее

В данной статье я хотел бы рассмотреть CRM‐систему bpm’online, а также ее главные особенности, плюсы и минусы. Я работаю с CRM‐системами уже несколько лет, и за этот промежуток времени ко мне неоднократно обращались люди, которых сильно интересовало внедрение системы bpm’online. По всевозможным причинам другие предложенные CRM‐системы клиентов никак не устраивали. По итогам у меня и появился практический опыт введения новой системы bpm’online для различных корпораций и фирм.

Что такое bpm’online?

CRM‐система (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) — прикладное ПО для предприятий и компаний, которое предназначается для того чтобы автоматизировать стратегию взаимодействия с клиентами или заказчиками. В частности, такая система нужна для повышения показателя продаж, улучшения качества маркетинга и оптимизации в сфере обслуживания клиентов. Все это становится возможным посредством сохранения данных о клиентах, а также подробной истории отношений с ними, установления и совершенствования бизнес‐процессов и будущего анализа результатов.

Систему bpm’online создает и развивает компания Terrasoft. Данный онлайн‐сервис обладает несколькими глобальными модулями. Среди них:

  • bpm’online marketing;
  • bpm’online service;
  • bpm’online sales.

Такие модули чем-то походят на Saleforce, потому как здесь тоже есть несколько похожих направлений, а также довольно мудреная система с лицензиями. Я заприметил, что некоторые фирмы специально осуществляют подобный маркетинговый ход, при котором пользователь будет путать продукты компании. Фирма позже воспользуется подобным непониманием, чтобы отправить человека к своим же партнерам, которые станут обслуживать этого клиента и постараются извлечь из этого максимальную выгоду.

Структура bpm’online sales

Система по управлению продажами представляется в трех различных вариантах:

  1. Team – пакет для маленьких фирм с минимальными ценами, но довольно узкими возможностями.
  2. Commerce – пакет для коротких продаж, идеально подойдет для работы с конечными потребителями, с целью для электронной коммерции.
  3. Enterprise – пакет-максимум, который включает в себя управление корпоративными продажами и разнообразными проектами.

Структуру системы составляет впечатляющее количество разделов:

  • Лиды
  • Контрагенты
  • Контакты
  • Раздел Активности
  • Продукция
  • Продажи
  • Соглашения
  • Заказы
  • Счета
  • Документация
  • Проекты
  • Планы
  • База знаний
  • Лента новостей
  • Результаты
  • Управление звонками

На сегодняшний день в CRM‐системы входит широкий перечень разнообразных возможностей, вроде управления проектами или возможности работы с документами. Наиболее часто подобные ответвления оказываются ненужными и вредными, потому как только запутывают клиента. Это существенный минус в системе bpm’online sales.

Основные модули системы:

  • Лиды
  • Контрагенты
  • Контакты
  • Продажи
  • Заказы

В данной системе разработчики заложили процессный подход. Тут отсутствует какое-либо четкое распределение. В системе bpm’online sales нет возможности работать отдельно с лидами или же заказами. Тут каждый компонент являет собой часть системы и тесно связан с иными разделами.

Лиды

Лид — потенциальный клиент, который каким-то образом среагировал на маркетинговый ход. Это некоторый факт потребности покупателя в определенном товаре или услуге.

Всю работу с Лидом можно подразделить на 3 части:

  1. Его квалификация
  2. Распределение
  3. Перевод в продажу

С моей позиции, настолько жесткий ход - явный недочет системы, ведь разработчики буквально навязывают определенную бизнес‐модель, которая не всегда является оптимальной. Пользователю потребуется поэтапно проходить сквозь все этапы. Да и каждый переход довольно запутан. После с Лидом работает сотрудник, квалифицируя его в Контакт или же дисквалифицируя.

Контакты

Когда Лид внесли в систему и по итогам общения по телефону получил Квалификацию, он получает звание Контакт. Это разнообразные контактные лица клиентов и покупателей, частных лиц, сотрудников и других деловых контактов.

Последующая работа производится именно с ними. С ними осуществляется основная работа, для них создаются заказы и продажи. Контакт можно создавать вручную, а можно – на основании Лида благодаря Квалификации. У Контакта отсутствует жесткая последовательность работы - здесь полная свобода действий.

Контакт, в свою очередь, составляет множество вкладок: основные данные, работа, разные файлы и другое. Однако и тут существует некоторая загруженность информацией, как и повсюду в bpm’online sales.

Контрагенты

Контрагенты – это фирмы-клиенты, с которыми пользователя объединяют определенные юридические отношения. С Контактом производятся переговоры, от него же принимают заказ, но продажа оформляют именно на юридическое лицо Контрагента.

Контрагент может обладать сразу несколькими привязанными к себе Контактами, которые привязываются к нему через вкладку «место работы». Его карточка может иметь одновременно несколько вкладок. Компоненты этого раздела можно легко настроить.

Продажи

После заполнения Лида, Контакта и Контрагента пользователь приступает к оформлению Продажи. И если все прошлые разделы вполне стандартны для всех CRM‐систем, то на продажах следовало бы остановиться подробнее.

Продажи в bpm’online sales - аналог настоящей Сделки, которая существует в иных CRM‐системах. Это важнейшая документация, отображающая некоторый бизнес‐процесс, в котором должны быть указаны:

  1. Контрагент;
  2. Контакт;
  3. Стадия сделки;
  4. Вид потребности.

Стадию и потребности пользователь указывает вручную, исходя из реальной ситуации. На основании именно этих полей далее будет строиться бизнес. Другие работы с Продажей аналогичны другим Сделкам в CRM‐системах.

При этом в Продаже обязательно должен быть указан человек, ответственный за Сделку, а стадия Сделки должна полностью соответствовать реальности. Также в Продаже можно отметить примерный бюджет таковой сделки, вероятность положительного исхода и иную важнейшую для работы с потребителем и анализа качества работы информацию.

Крайне важное свойство Продаж в bpm’online sales состоит вот в чем: тут, как и во многих иных процессах, разработчики предлагают клиентам собственное видение бизнес‐процесса. Достоинством при этом является то, что Продажа настраивается под определенные потребности клиента.

Но если человек только начинает работу в данной системе и рассматривает интерфейс Продажи, который был предложен по умолчанию, он обязательно увидит вкладки: Тактика и Конкуренты. В них будут отображаться сильные и слабые стороны компании наравне с похожими предложениями конкурентов в настоящее время, т.е. будет произведен некоторый SWOT‐анализ преимуществ и недостатков компании, на основании которых менеджеру можно будет разработать и отметить определенную тактику продажи.

Что такое потребность?

Потребность – категория, которая потребуется для аналитики и последующей работы. Однако к системе CRM данный параметр отнести нельзя. Продавать разрешено лишь то, что есть на остатках, можно заказать «под покупателя» или осуществить собственными силами. К Потребностям также относятся пожелания, касающиеся определенных товаров и услуг, которые компания не предоставляет. Они нужны для подробного анализа и планирования дальнейшего развития компании на уровне руководства, что точно не является компетенцией компании. Но все же подобный параметр в системе существует, потому выписывать Счета или создавать Заказы можно, отталкиваясь от Потребности.

Заказы

Заказ - это часть продажи. Но при всем при этом остатки товаров, взаиморасчеты, заказы поставщику – можно отнести к системе учета, которая используется в компании.

Если человек желает зарезервировать товар, то действие непосредственно касается работы со складом. А это – остатки товаров, резерв для иных заказов, бракованные вещи, списание, а также оприходование товаров. И резервировать товары без других существующих функций учета остатков товаров просто невозможно. А в CRM‐системе инструментария для полноценного и удобного складского учета не предусмотрено по причине того, что данная система предназначается для иных задач.

Для того чтобы вести систему Заказов в системе bpm’online sales, потребуется производить постоянный обмен информацией с системой учета, причем обмен должен осуществляться достаточно часто. А если продажи и передвижения по складу осуществляются в компании довольно часто, если с товарными остатками могут работать одновременно разные сотрудники, то гарантированно как-то сбыть в CRM‐системе товарные остатки просто невозможно. По этой причине полноценно применять весь функционал Заказа становится нереально.

Дополнительные модули

Корпоративная лента

Возможность вести корпоративную ленту и осуществлять переписку в этой системе с коллегами, создатели подчеркивают как отдельное достоинство системы. Эта возможность на деле имеет как плюсы, так и минусы. Подобное общение действительно помогает в обсуждении определенных вопросов с сотрудниками, находящимися вне офиса, но может и значительно отвлекать работников от процесса труда.

Помимо того, множество возможностей сервиса вообще не функции CRM‐системы, потому будут лишь отвлекать менеджеров по продажам от их главного предназначения, что точно является недостатком.

Бизнес‐процессы

Все действия, любые лиды, контрагенты, контакты, продажи и заказы в инновационной системе bpm’online sales являют собой частью определенного бизнес‐процесса, так же, как это реализуется в системах BPMS, а именно - в специализированных программных системах по управлению бизнес-делами.

Работа с BPM понимает под собой 3 различных этапа:

  1. Проектирование
  2. Моделирование (рисунки и разработку)
  3. Исполнение бизнес‐процессов

В системе bpm’online sales все вышеперечисленные этапы должны находить свое воплощение в отношении процессов продаж. На практике же получается, что рисовать в подобной системе не слишком неудобно. Дело в том, что графический редактор системы очень слаб, а система с проектами, напротив, чрезмерно сложна. Во время проектирования бизнес‐процессов любого пользователя ожидает малопонятный перегруженный интерфейс, где даже для малых изменений придется совершать огромное количество действий.

Интерфейс

Интерфейс системы я бы назвал не самым удобным в плане пользования, хотя, ради справедливости, стоит отметить, что подобный внешний вид легко назвать модным, стильным и современным. Подобный интерфейс имеют и другие CRM‐системы. Данный внешний вид отличается тем, что главное меню разместилось не сверху, как привыкло подавляющее множество людей, а слева.

При этом у интерфейса довольно гибкие и понятные для пользователя настройки, тут можно выбирать количество колонок, цветовую гамму, а также другие показатели.

Отчетность

Отчетность в данной системе довольно хорошо развита, но при этом отчеты не выводятся в отдельный раздел. Они находятся в каждом из разделов и будут доступны при нажатии на кнопку с диаграммой. Чтобы просмотреть отчетность по работе с лидами, следует перейти в раздел Лиды, а для работы с Контрагентами придется включить соответственный раздел.

Сводки по отчетам добавляются в раздел Итоги. Смотрятся они довольно ярко, но не слишком информативно. Встроенная система отчетности далека от продвинутости. Зато в системе имеется очень удобный конструктор отчетов, помогающий создать что-то новое.

Интеграция и API

API в системе bpm’online sales есть, но организация обмена информаций довольно трудна для понимания. Вся система вышла довольно сложной. Готовые интеграции:

  • Импорт информации из Excel файлов
  • Интеграция системы с почтовыми сервисами (IMAP/SMTP)
  • Интеграция с сервисом MS Exchange
  • Интеграция с Сервисом Google
  • Интеграция с социальными сетями

Цены и оплата

В системе есть 2 компонента стоимости пользования:

  1. Оплата по выбранному тарифу, сумма которой будет отображена для пользователя на сайте.
  2. Оплата за использование других дополнительных опций (в Cloud‐версии).

В числе дополнительных (платных) опций:

  • Дисковое хранилище. 1 GB хранилища по стоимости обойдется примерно в 10 € за год.
  • Резервное копирование БД ‐ 600 € / год + 200 € единоразово на включение и настройку услуги.
  • Разработка on‐site (тестирование всей системы на личном сервере компании) на пользователя обойдется в 44 000 руб.

Видео Обзор

Резюме

В заключении я хотел бы отметить основные достоинства и недостатки работы в системе bpm’online sales. Среди преимуществ хотелось бы подчеркнуть:

  • Обширный функционал действительно мощной и современной системы.
  • Красивый интерфейс, легкий, удобный, с гибкими настройками.
  • Наличие собственного языка, простые настройки различных этапов работы и отчетности.
  • Наличие BPM системы. BPM‐система - это всегда плюс, позволяющий работать с продажами как с бизнес‐процессами.

Среди недостатков стоит назвать:

  • Сложность доработки системы.
  • Очень запутанная документация.
  • Сложная API с ограничениями.
  • Тяжелая интеграция.
  • Служба поддержки работает посредственно.

 

Аналоги Bpm’online


Обзор Bpm’online

WireCRM

Простенькая CRM.
Обзор Bpm’online

Zoho CRM

Очень популярная зарубежная CRM. Быстрая поддержка.
Обзор Bpm’online

LPTracker

Мультифункциональная Система. Удобный интерфейс

Цены


План Стоимость
Облачная (SaaS) версия
План Команда 1516 Руб (25 USD) в месяц или 18192.00 (-0.00) в год
План Коммерция 1819 руб (30 USD) в месяц или 21828.00 (-0.00) в год
План Enterprise 3032 руб (50 USD) в месяц или 36384.00 (-0.00) в год

Отзывы Bpm’online


Альтернативы Bpm’online

Интересны другие продукты? Я написал обзоры для множества других CRM систем.


Последнее обновление в 2018 году

Вполне возможно что сервис изменился с тех пор. Если вы нашли ошибки в обзоре вы можете со мной связаться по email который указан снизу.