В этой статье будет сделан обзор на систему Zoho CRM. Я постараюсь пояснить ее структуру, основные составляющие, а также тот факт, почему я выбираю именно ее, и какие нюансы существуют при работе с этой системой.

Что такое CRM?

CRM — аббревиатура, расшифровывающаяся как Customer Relationship Management (система управления отношениями с клиентами). Эту систему еще часто зовут менеджментом клиентов, и она являет собой бизнес-подход. Его задачами являются быстрое создание, развитие и упрочнение взаимоотношений с тщательно отобранными клиентами, увеличение выгодных условий для клиентов и повышение прибыли.

CRM — огромный перечень инструментов, мероприятий, инновационных технологий, которые были сотворены для достижения главной цели: образовать, развить и укрепить любые взаимоотношения с клиентами. Zoho CRM — часть данного мероприятия, его IT компонент. Zoho CRM дает возможность клиентам заниматься тем, что те умеют лучше всего: продажами. Zoho автоматизирует рабочие процессы.

Лицензии

Работа системы Zoho CRM происходит только через web-браузер, поэтому абсолютно никаких программ на компьютер пользователя не нужно устанавливать.

Для начала следует приобрести лицензию. Лицензия требуется для того чтобы получить полный доступ к системе на месяц или же год. Любая лицензия предоставляет пользователю право подключаться по логину и паролю множество раз, к примеру, с ПК, лэптопа и телефона. Одна лицензия всегда соответствует только одному пользователю в CRM. При этом есть возможность запустить любое количество одновременных сессий под одним логином. Это нужно для того чтобы определить число лицензий, необходимых для приобретения.

Тарифы

Система Zoho CRM предлагает для пользователей 4 различных тарифа:

  • Standart;
  • Professional;
  • Enterprise;
  • CRM Plus.

От конкретного выбранного тарифа будет зависеть функционал CRM системы. Лично я бы назвал Enterprise наилучшим тарифом, где имеются все нужные функции для среднего и малого бизнеса. Цена одной лицензии Enterprise довольно приемлема и в данный момент составляет около 35 американских долларов в месяц на пользователя.

Что же может дать Enterprise? В этой версии имеются любые функции Standart и Professional, а также дополнительные опции, без которых тяжело вообразить работу CRM. При внедрении CRM для меня важным моментом явилась возможность интеграции с телефоном. И лишь с Enterprise версией подобная интеграция стала возможной. А вот в версиях Standart и Professional таковая интеграция не была предусмотрена.

После выбора типа лицензии следует понять, какие основные составляющие и возможности имеет Zoho CRM. Ниже я рассмотрю наиболее значимые из них при работе с этой системой.

Составляющие системы

Администратор и Пользователи

Пользователи - те, кто обладает доступами к системе. Обладая уникальным логином и паролем, пользователь имеет возможность входить в Zoho CRM бесконечное количество раз с различных гаджетов. Пользователи делятся на два типа:

  • Администратор

Администратор имеет полный доступ к Zoho CRM и имеет возможность настраивать права доступа, а еще осуществлять контроль над иными пользователями, заниматься настройкой модулей и внешнего вида всей системы, подключать различные плагины и сторонние системы. Права администратора могут быть у пользователя, который станет заниматься настройкой системы. При этом в Zoho CRM отсутствует вероятность потерять доступ.

  • Другие пользователи

У них могут быть или отсутствовать ограничения по работе с системой. Следует понять, что к пользователям привязаны любые совершенные ими действия, что крайне удобно для фиксации и анализа информации, прогнозирования любых процессов, формирования отчетов по работникам и выявления эффективности их работы.

Модули

Модули — это сущность, сквозь которую и осуществляется вся работа в Zoho CRM. Любые модули представляются в виде вкладок, которые всегда можно настроить. Там же имеются поля. В Zoho есть возможность добавлять свои поля. В Zoho CRM есть 2 разновидности модулей:

  • Предустановленные (или основные) модули

Это модули, поставленные системой, имеющие собственную логику работы. Их функционал ограничен: определенные стороны в них не поддаются изменениям.

  • Пользовательские модули

Такие модули создает пользователь, и их можно свободно менять. Любой модуль можно создать в приложении Zoho Creator. В системе можно создать бесконечное количество модулей.

4 базовых модуля

Лид

— потенциальный клиент, каким-то образом заинтересовавшийся компанией. Это начальная стадия работы. В контакт потенциального клиента заносить еще рано. Лиды могут быть генерированы из самых разнообразных источников. Список источников разнообразен: выставки, email-кампании, web-формы, обзвоны людей, маркетинг и многое другое. Лиды можно создавать вручную или же автоматически.

Контакт

— человек, с которым взаимодействует пользователь. Контакт — стержень всей системы, отвечающий на любые взаимодействия. Это источник силы любого бизнеса. Чем больше будет предоставлено информации о клиенте, тем больше удачи и прибыли ожидает бизнес. Это очень мощный, персонализированный метод сохранить нужные контактные данные в одном окне. В модуле Контакт имеется все, что потребуется знать о клиенте:

  • номера телефонов;
  • электронные письма;
  • задачи;
  • напоминания;
  • перечень дел;
  • документы и другое.
Контрагент

— компания, связанная с конкретным клиентом. Одному контрагенту может быть подчинено одновременно несколько контактов. Чаще всего работа с клиентами проводится в модуле Контакты, но Контрагенты необходим для их группировки. В такой модуль также входят настраиваемые поля, но тут уже будет содержаться юридическая информация о контакте.

Потенциальная сделка

— модуль контролирует происходящие сделки и цепочку продаж. Тут можно зафиксировать стадию, на которой находится сделка, определить, какая существует вероятность выиграть сделку, просмотреть ее историю и сумму, а также человека, ответственного за нее.

Работа со сделкой

  1. Любой процесс продаж стартует со специальной кампании по генерации лидов.
  2. В Zoho CRM создаются разные лиды на основе ранее полученной информации. Это может оказаться заявка, заполненная кем-либо на сайте, входящее сообщение или просто визитка.
  3. Лиды будут предназначаться различным пользователям. А пользователи станут получать задания по работе с ними. Это также можно произвести вручную либо же автоматическим путем. В задаче будет указана тематика, сроки выполнения, вид операции, которую следует осуществить и лид, к которому данная задача привязана.
  4. Пользователи осуществляют разную работу с лидами: производят звонки, отправляют почту и сообщения, осуществляют встречи, фиксируя любые взаимодействия.
  5. Потом нужно квалифицировать лиды, удаляя нерабочие.
  6. После должного взаимодействия (когда лид показал интерес и определил потенциал) — его конвертируют в модули контрагента, контакт и потенциальную сделку. Это осуществляется посредством одной кнопки, после чего клиент перемещается из модуля Лид в необходимый модуль.
  7. Работа идет до той поры, пока сделка не будет выиграна или проиграна.

Функции и возможности Zoho CRM

Импорт данных

Импорт любой информации в системе Zoho CRM происходит очень просто, ограничений на него нет. Процесс осуществляется быстро. Следует просто загрузить файл в формате XLS или CSV, сопоставить поля, а после загрузить данные. Имена полей будут заголовками колонок в таблице. Удобен и то, что всегда можно отменить операцию.

API

Это инструмент для объединения одного ПО с другим. Мне полюбилось описание API в Zoho CRM, вся их документация, а также услуги, которые они обеспечивают. CRM система обязана существовать в рамках одного информационного поля, потому должна быть и хорошо интегрируема. API предоставляет замечательные возможности объединения с разнообразными сервисами.

API имеет некоторые лимиты. Зависимо от выбранного тарифа системы Zoho CRM число информации, которое можно загружать и выгружать, будет разниться. Минимум, предоставляемый в версии Enterprise, составляет 4 тысячи запросов в день на одну организацию. Максимум будет составлять 25 тысяч запросов в день на предприятие или же 500 запросов на пользователя.

Интеграция с телефонией

Крайне важная вещь во время работы с системой CRM, на мой взгляд, — это автоматическое фиксирование любых взаимодействий работников с клиентами по телефону:

  • фиксация входящих и их длительность;
  • инициирование исходящих.

Система Zoho CRM интегрируется с телефонией путем новейшей технологий PhoneBridge. CRM можно объединять с самыми разнообразными системами телефонии.

Интеграция с смс-агрегаторами

Интеграция с агрегаторами смс-сообщений осуществляется посредством webhook. Webhook — инструмент, который помогает интегрироваться с самыми известными системами без написания строк кода. Остается создать webhook, указать его параметры и привязать к событию.

Интеграция с провайдерами email рассылки

Система Zoho по умолчанию дает интеграцию c системами Zoho Campaigns и Mailchimp. Очень удобная функция при этом состоит в том, что при рассылке система сама определяет нерабочие email и уведомляет пользователей самостоятельно.

Интеграция с другими сервисами Zoho.

Корпорация Zoho является создателем множества сервисов кроме Zoho CRM, и обеспечивает интеграцию с ними, которую легко и быстро можно настроить.

Интеграция с 1с

Важнейшее свойство системы Zoho CRM — это интеграция с 1с. При помощи API интеграция осуществляется довольно просто. Таким образом клиента не придется заносить дважды: он заносится лишь в Zoho CRM, а в 1с клиент возникает уже автоматически. Это позволяет пользователю сэкономить время, а также избежать ошибок и потери данных.

Из 1с в Zoho CRM передаются разные бухгалтерские данные: счета и заказы, баланс и многое другое. На основании получения такой информации пользователь сможет построить логику работы с определенным клиентом.

Другие возможности

Zoho Reports

Zoho Reports — конструктор отчетов для системы Zoho CRM. Он помогает создать почти любой отчет в разрезе. В системе есть и базовые отчеты, довольно неплохие, но при этом легко можно создать свой собственный. Вот примеры отчетов приложения Zoho Reports:

  • по менеджерам и группам;
  • по продуктам и их группам;
  • по выручке;
  • по звонкам: их результатам, длине, теме;
  • по сделкам: стадиям, суммам и вероятности победить;
  • по задачам: их этапам и срокам выполнения;
  • временные отчеты: за сутки, неделю, месяц или год.

Zoho Creator

Zoho Creator — система, разработанная для того чтобы создавать свои приложения внутри Zoho. Creator очень легко интегрировать с Zoho CRM. Для понимания его работы можно рассмотреть пример. У меня имеется клиент — сеть салонов красоты. А у них есть Запись на услуги. В Zoho Creator создается специальное приложение Запись клиента, где имеются свои поля. К тому же в одном из полей можно предоставить ссылку на контакт в системе Zoho CRM. Запись клиента таким образом была выведена в качестве отдельного модуля.

Web-формы

Множество бизнесов базируются онлайн и требуют различных web-форм, чтобы привлечь лидов со всяческих страниц, собрать обратную связь от клиентов и приглашать людей на ожидающиеся мероприятия. В системе Zoho CRM создание web-форм происходит очень просто: он осуществляется с помощью сервиса постройки форм посредством перетаскивания полей. Это поможет выстроить контактную сторону сайта или анкету собственноручно.

Табы

Табы — вкладки в верхнем меню системы Zoho. Они являются собой главный элемент интерфейса, сквозь который выводятся все данные, с которыми действует пользователь. Табы Zoho и web-табы могут совмещаться в одной панели, а у пользователя есть возможность настраивать порядок табов, их имена и видимость по своему усмотрению. В Zoho CRM можно создавать группы вкладок, в которых содержится набор табов, объединенных нужным признаком.

Workflow

При помощи Workflow можно полностью автоматизировать все монотонные процессы Zoho CRM посредством прописания правил. К примеру, клиент желает автоматически рассылать email новым лидам, которые оставили свои данные на сайте. Нужно будет создать новое правило, где потребуется указать нужный модуль, вид и сроки операции.

Служба поддержки

Я восхищаюсь службой поддержки системы Zoho CRM. Сотрудники оказывают помощь быстро и грамотно. Общаться требуется на английском языке, но клиенты при помощи google-переводчика легко справляются с этой задачей. Общение осуществляется в чате, поэтому оператор отвечает на поставленный вопрос в течение пары минут. История общения потом отправляется на почтовый адрес со всеми необходимыми данными.

Видео обзор

Резюме

Вывод напрашивается сам - функицонал Zoho CRM внушителен:

  • система очень гибкая и хорошо настраивается;
  • цена лицензии вполне приемлема для малого и среднего бизнеса;
  • замечательный API, предоставляющий возможность интеграции с любыми системами и сервисами;
  • полный автоматизм рабочих процессов;
  • возможность создавать web-формы без программирования;
  • локализация на русском.

Аналоги Zoho CRM


Обзор Zoho CRM

Intrum CRM

Личный менеджер. Индивидуальная настройка.
Обзор Zoho CRM

WireCRM

Простенькая CRM.
Обзор Zoho CRM

Мегаплан CRM

Таск-Менеджмент с элементами CRM.

Цены


План Стоимость
Цены Zoho CRM При покупке лицензии на год скидка -20.0%
Стандарт 1077 руб (15 Евро) в месяц или 10339.20 (-2584.80) в год
Профессиональный 1794 руб (25 Евро) в месяц или 17222.40 (-4305.60) в год
Enterprise 2871 руб (40 Евро) в месяц или 27561.60 (-6890.40) в год
Ultimate 7178 руб (100 Евро) в месяц или 68908.80 (-17227.20) в год

Отзывы Zoho CRM


Альтернативы Zoho CRM

Интересны другие продукты? Я написал обзоры для множества других CRM систем.


Последнее обновление в 2018 году

Вполне возможно что сервис изменился с тех пор. Если вы нашли ошибки в обзоре вы можете со мной связаться по email который указан снизу.