В этой статье будет сделан обзор на систему Zoho CRM. Я постараюсь пояснить ее структуру, основные составляющие, а также тот факт, почему я выбираю именно ее, и какие нюансы существуют при работе с этой системой.

Что такое CRM?

CRM — аббревиатура, расшифровывающаяся как Customer Relationship Management (система управления отношениями с клиентами). Эту систему еще часто зовут менеджментом клиентов, и она являет собой бизнес-подход. Его задачами являются быстрое создание, развитие и упрочнение взаимоотношений с тщательно отобранными клиентами, увеличение выгодных условий для клиентов и повышение прибыли.

CRM — огромный перечень инструментов, мероприятий, инновационных технологий, которые были сотворены для достижения главной цели: образовать, развить и укрепить любые взаимоотношения с клиентами. Zoho CRM — часть данного мероприятия, его IT компонент. Zoho CRM дает возможность клиентам заниматься тем, что те умеют лучше всего: продажами. Zoho автоматизирует рабочие процессы.

Лицензии

Работа системы Zoho CRM происходит только через web-браузер, поэтому абсолютно никаких программ на компьютер пользователя не нужно устанавливать.

Для начала следует приобрести лицензию. Лицензия требуется для того чтобы получить полный доступ к системе на месяц или же год. Любая лицензия предоставляет пользователю право подключаться по логину и паролю множество раз, к примеру, с ПК, лэптопа и телефона. Одна лицензия всегда соответствует только одному пользователю в CRM. При этом есть возможность запустить любое количество одновременных сессий под одним логином. Это нужно для того чтобы определить число лицензий, необходимых для приобретения.

Тарифы

Система Zoho CRM предлагает для пользователей 4 различных тарифа:

  • Standart;
  • Professional;
  • Enterprise;
  • CRM Plus.

От конкретного выбранного тарифа будет зависеть функционал CRM системы. Лично я бы назвал Enterprise наилучшим тарифом, где имеются все нужные функции для среднего и малого бизнеса. Цена одной лицензии Enterprise довольно приемлема и в данный момент составляет около 35 американских долларов в месяц на пользователя.

Что же может дать Enterprise? В этой версии имеются любые функции Standart и Professional, а также дополнительные опции, без которых тяжело вообразить работу CRM. При внедрении CRM для меня важным моментом явилась возможность интеграции с телефоном. И лишь с Enterprise версией подобная интеграция стала возможной. А вот в версиях Standart и Professional таковая интеграция не была предусмотрена.

После выбора типа лицензии следует понять, какие основные составляющие и возможности имеет Zoho CRM. Ниже я рассмотрю наиболее значимые из них при работе с этой системой.

Составляющие системы

Администратор и Пользователи

Пользователи - те, кто обладает доступами к системе. Обладая уникальным логином и паролем, пользователь имеет возможность входить в Zoho CRM бесконечное количество раз с различных гаджетов. Пользователи делятся на два типа:

  • Администратор

Администратор имеет полный доступ к Zoho CRM и имеет возможность настраивать права доступа, а еще осуществлять контроль над иными пользователями, заниматься настройкой модулей и внешнего вида всей системы, подключать различные плагины и сторонние системы. Права администратора могут быть у пользователя, который станет заниматься настройкой системы. При этом в Zoho CRM отсутствует вероятность потерять доступ.

  • Другие пользователи

У них могут быть или отсутствовать ограничения по работе с системой. Следует понять, что к пользователям привязаны любые совершенные ими действия, что крайне удобно для фиксации и анализа информации, прогнозирования любых процессов, формирования отчетов по работникам и выявления эффективности их работы.

Модули

Модули — это сущность, сквозь которую и осуществляется вся работа в Zoho CRM. Любые модули представляются в виде вкладок, которые всегда можно настроить. Там же имеются поля. В Zoho есть возможность добавлять свои поля. В Zoho CRM есть 2 разновидности модулей:

  • Предустановленные (или основные) модули

Это модули, поставленные системой, имеющие собственную логику работы. Их функционал ограничен: определенные стороны в них не поддаются изменениям.

  • Пользовательские модули

Такие модули создает пользователь, и их можно свободно менять. Любой модуль можно создать в приложении Zoho Creator. В системе можно создать бесконечное количество модулей.

4 базовых модуля

Лид

— потенциальный клиент, каким-то образом заинтересовавшийся компанией. Это начальная стадия работы. В контакт потенциального клиента заносить еще рано. Лиды могут быть генерированы из самых разнообразных источников. Список источников разнообразен: выставки, email-кампании, web-формы, обзвоны людей, маркетинг и многое другое. Лиды можно создавать вручную или же автоматически.

Контакт

— человек, с которым взаимодействует пользователь. Контакт — стержень всей системы, отвечающий на любые взаимодействия. Это источник силы любого бизнеса. Чем больше будет предоставлено информации о клиенте, тем больше удачи и прибыли ожидает бизнес. Это очень мощный, персонализированный метод сохранить нужные контактные данные в одном окне. В модуле Контакт имеется все, что потребуется знать о клиенте:

  • номера телефонов;
  • электронные письма;
  • задачи;
  • напоминания;
  • перечень дел;
  • документы и другое.
Контрагент

— компания, связанная с конкретным клиентом. Одному контрагенту может быть подчинено одновременно несколько контактов. Чаще всего работа с клиентами проводится в модуле Контакты, но Контрагенты необходим для их группировки. В такой модуль также входят настраиваемые поля, но тут уже будет содержаться юридическая информация о контакте.

Потенциальная сделка

— модуль контролирует происходящие сделки и цепочку продаж. Тут можно зафиксировать стадию, на которой находится сделка, определить, какая существует вероятность выиграть сделку, просмотреть ее историю и сумму, а также человека, ответственного за нее.

Работа со сделкой

  1. Любой процесс продаж стартует со специальной кампании по генерации лидов.
  2. В Zoho CRM создаются разные лиды на основе ранее полученной информации. Это может оказаться заявка, заполненная кем-либо на сайте, входящее сообщение или просто визитка.
  3. Лиды будут предназначаться различным пользователям. А пользователи станут получать задания по работе с ними. Это также можно произвести вручную либо же автоматическим путем. В задаче будет указана тематика, сроки выполнения, вид операции, которую следует осуществить и лид, к которому данная задача привязана.
  4. Пользователи осуществляют разную работу с лидами: производят звонки, отправляют почту и сообщения, осуществляют встречи, фиксируя любые взаимодействия.
  5. Потом нужно квалифицировать лиды, удаляя нерабочие.
  6. После должного взаимодействия (когда лид показал интерес и определил потенциал) — его конвертируют в модули контрагента, контакт и потенциальную сделку. Это осуществляется посредством одной кнопки, после чего клиент перемещается из модуля Лид в необходимый модуль.
  7. Работа идет до той поры, пока сделка не будет выиграна или проиграна.

Функции и возможности Zoho CRM

Импорт данных

Импорт любой информации в системе Zoho CRM происходит очень просто, ограничений на него нет. Процесс осуществляется быстро. Следует просто загрузить файл в формате XLS или CSV, сопоставить поля, а после загрузить данные. Имена полей будут заголовками колонок в таблице. Удобен и то, что всегда можно отменить операцию.

API

Это инструмент для объединения одного ПО с другим. Мне полюбилось описание API в Zoho CRM, вся их документация, а также услуги, которые они обеспечивают. CRM система обязана существовать в рамках одного информационного поля, потому должна быть и хорошо интегрируема. API предоставляет замечательные возможности объединения с разнообразными сервисами.

API имеет некоторые лимиты. Зависимо от выбранного тарифа системы Zoho CRM число информации, которое можно загружать и выгружать, будет разниться. Минимум, предоставляемый в версии Enterprise, составляет 4 тысячи запросов в день на одну организацию. Максимум будет составлять 25 тысяч запросов в день на предприятие или же 500 запросов на пользователя.

Интеграция с телефонией

Крайне важная вещь во время работы с системой CRM, на мой взгляд, — это автоматическое фиксирование любых взаимодействий работников с клиентами по телефону:

  • фиксация входящих и их длительность;
  • инициирование исходящих.

Система Zoho CRM интегрируется с телефонией путем новейшей технологий PhoneBridge. CRM можно объединять с самыми разнообразными системами телефонии.

Интеграция с смс-агрегаторами

Интеграция с агрегаторами смс-сообщений осуществляется посредством webhook. Webhook — инструмент, который помогает интегрироваться с самыми известными системами без написания строк кода. Остается создать webhook, указать его параметры и привязать к событию.

Интеграция с провайдерами email рассылки

Система Zoho по умолчанию дает интеграцию c системами Zoho Campaigns и Mailchimp. Очень удобная функция при этом состоит в том, что при рассылке система сама определяет нерабочие email и уведомляет пользователей самостоятельно.

Интеграция с другими сервисами Zoho.

Корпорация Zoho является создателем множества сервисов кроме Zoho CRM, и обеспечивает интеграцию с ними, которую легко и быстро можно настроить.

Интеграция с 1с

Важнейшее свойство системы Zoho CRM — это интеграция с 1с. При помощи API интеграция осуществляется довольно просто. Таким образом клиента не придется заносить дважды: он заносится лишь в Zoho CRM, а в 1с клиент возникает уже автоматически. Это позволяет пользователю сэкономить время, а также избежать ошибок и потери данных.

Из 1с в Zoho CRM передаются разные бухгалтерские данные: счета и заказы, баланс и многое другое. На основании получения такой информации пользователь сможет построить логику работы с определенным клиентом.

Другие возможности

Zoho Reports

Zoho Reports — конструктор отчетов для системы Zoho CRM. Он помогает создать почти любой отчет в разрезе. В системе есть и базовые отчеты, довольно неплохие, но при этом легко можно создать свой собственный. Вот примеры отчетов приложения Zoho Reports:

  • по менеджерам и группам;
  • по продуктам и их группам;
  • по выручке;
  • по звонкам: их результатам, длине, теме;
  • по сделкам: стадиям, суммам и вероятности победить;
  • по задачам: их этапам и срокам выполнения;
  • временные отчеты: за сутки, неделю, месяц или год.

Zoho Creator

Zoho Creator — система, разработанная для того чтобы создавать свои приложения внутри Zoho. Creator очень легко интегрировать с Zoho CRM. Для понимания его работы можно рассмотреть пример. У меня имеется клиент — сеть салонов красоты. А у них есть Запись на услуги. В Zoho Creator создается специальное приложение Запись клиента, где имеются свои поля. К тому же в одном из полей можно предоставить ссылку на контакт в системе Zoho CRM. Запись клиента таким образом была выведена в качестве отдельного модуля.

Web-формы

Множество бизнесов базируются онлайн и требуют различных web-форм, чтобы привлечь лидов со всяческих страниц, собрать обратную связь от клиентов и приглашать людей на ожидающиеся мероприятия. В системе Zoho CRM создание web-форм происходит очень просто: он осуществляется с помощью сервиса постройки форм посредством перетаскивания полей. Это поможет выстроить контактную сторону сайта или анкету собственноручно.

Табы

Табы — вкладки в верхнем меню системы Zoho. Они являются собой главный элемент интерфейса, сквозь который выводятся все данные, с которыми действует пользователь. Табы Zoho и web-табы могут совмещаться в одной панели, а у пользователя есть возможность настраивать порядок табов, их имена и видимость по своему усмотрению. В Zoho CRM можно создавать группы вкладок, в которых содержится набор табов, объединенных нужным признаком.

Workflow

При помощи Workflow можно полностью автоматизировать все монотонные процессы Zoho CRM посредством прописания правил. К примеру, клиент желает автоматически рассылать email новым лидам, которые оставили свои данные на сайте. Нужно будет создать новое правило, где потребуется указать нужный модуль, вид и сроки операции.

Служба поддержки

Я восхищаюсь службой поддержки системы Zoho CRM. Сотрудники оказывают помощь быстро и грамотно. Общаться требуется на английском языке, но клиенты при помощи google-переводчика легко справляются с этой задачей. Общение осуществляется в чате, поэтому оператор отвечает на поставленный вопрос в течение пары минут. История общения потом отправляется на почтовый адрес со всеми необходимыми данными.

Видео обзор

Резюме

Вывод напрашивается сам - функицонал Zoho CRM внушителен:

  • система очень гибкая и хорошо настраивается;
  • цена лицензии вполне приемлема для малого и среднего бизнеса;
  • замечательный API, предоставляющий возможность интеграции с любыми системами и сервисами;
  • полный автоматизм рабочих процессов;
  • возможность создавать web-формы без программирования;
  • локализация на русском.

Аналоги Zoho CRM


Обзор Zoho CRM

Zoho CRM

Очень популярная зарубежная CRM. Быстрая поддержка.
Обзор Zoho CRM

Envybox CRM

Много кейсов. Молодой сервис.
Обзор Zoho CRM

Bpm’online

Обширный функционал. Сложность с API и доработками.

Цены


План Стоимость
Цены Zoho CRM При покупке лицензии на год скидка -20.0%
Стандарт 1077 руб (15 Евро) в месяц или 10339.20 (-2584.80) в год
Профессиональный 1794 руб (25 Евро) в месяц или 17222.40 (-4305.60) в год
Enterprise 2871 руб (40 Евро) в месяц или 27561.60 (-6890.40) в год
Ultimate 7178 руб (100 Евро) в месяц или 68908.80 (-17227.20) в год

Отзывы Zoho CRM


Альтернативы Zoho CRM

Интересны другие продукты? Я написал обзоры для множества других CRM систем.


Последнее обновление в 2018 году

Вполне возможно что сервис изменился с тех пор. Если вы нашли ошибки в обзоре вы можете со мной связаться по email который указан снизу.